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Nov 05, 2023

Scan and Go: como os varejistas podem evitar furtos em lojas com o Mobile Self

O autoatendimento móvel, também conhecido como scan and go, está se espalhando rapidamente no

O autoatendimento móvel, também conhecido como scan and go, está se espalhando rapidamente no setor de varejo. As vantagens são atraentes: os varejistas economizam espaço e custos de checkout enquanto oferecem aos clientes uma experiência de compra conveniente. Eles podem usar seus smartphones para digitalizar seus itens e pagar com um toque.

No entanto, os varejistas muitas vezes hesitam em oferecer autoatendimento (SCO) devido a preocupações com furtos em lojas. Por um bom motivo: um estudo da ECR descobriu que as lojas com autoatendimento tiveram 31% mais retração do que aquelas sem.

Aqui estão quatro práticas recomendadas para soluções de autoatendimento que ajudam os varejistas a minimizar os furtos em lojas e, ao mesmo tempo, oferecer aos clientes uma experiência de compra digital perfeita.

Gerenciar o encolhimento é uma questão crucial para os varejistas que desejam oferecer aos clientes opções de autoatendimento. As quatro práticas recomendadas a seguir são essenciais para minimizar o furto em lojas:

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• Identificação confiável do cliente

• Comunicação aberta e gerenciamento de expectativas

• Estratégia de auditoria confiável e controle de saída

• Hardware e software confiáveis

1. Identificação confiável do cliente. Exigir que os clientes forneçam informações pessoais como nome, endereço de e-mail e informações de pagamento antes de sua primeira compra reduz seu anonimato. O varejista norte-americano Fairway Market vai ainda mais longe, exigindo que os clientes definam uma foto de perfil que deve ser verificada por um funcionário (Grocery Dive). Com uma identificação confiável, os clientes ficam menos tentados a furtar. Além disso, os ladrões de lojas pegos podem ser efetivamente bloqueados no aplicativo e no autoatendimento.

2. Comunicação aberta e gerenciamento de expectativas. Os clientes devem receber uma introdução completa a todos os recursos do aplicativo na primeira vez que o usarem. A integração deve incluir um lembrete de sua obrigação de digitalizar e pagar com precisão cada item e que verificações aleatórias podem ser realizadas. Uma comunicação clara envolve os clientes e reduz a probabilidade de furtos em lojas.

3. Estratégia de auditoria confiável e controle de saída. Uma estratégia de auditoria confiável, incluindo verificações pontuais e controles de saída, é outro elemento-chave para minimizar os furtos em lojas. Os clientes selecionados podem ser notificados no aplicativo para visitar um associado da loja antes de iniciar o checkout. O associado então compara os itens digitalizados com os itens ensacados.

Para que as auditorias sejam eficazes, os funcionários precisam de treinamento adequado. Tanto o aplicativo quanto os funcionários também devem comunicar claramente que verificações aleatórias não são uma acusação de roubo, mas uma parte rotineira da experiência de pagamento móvel.

Para impedir furtos em lojas, mantendo a inconveniência ao mínimo, a seleção é fundamental. Algoritmos direcionados para selecionar clientes para verificação com base em vários fatores, como tempo médio de verificação, número de itens cancelados ou preço médio de itens digitalizados, podem aumentar a eficácia dessa estratégia.

O controle de saída eficaz é outra parte essencial de uma estratégia de verificação, garantindo que os clientes que saem pagaram. Um método comum é uma barreira que só pode ser ultrapassada com um código de barras que os clientes recebem após o pagamento.

4. Hardware e software confiáveis. Considere um cliente que tenta escanear um pacote de chiclete em um balcão da SCO. O código de barras, no entanto, é muito pequeno para o contador e não será lido corretamente. Após várias tentativas, o cliente embolsa a embalagem frustrado. "Esse cara não saiu da cama naquela manhã e disse: 'Mal posso esperar para ser um ladrão de lojas hoje'", diz Adrian Beck, autor do estudo ECR. Aqui, o cliente foi inicialmente honesto, mas sentiu-se autorizado a roubar por causa das falhas do hardware. Se o contador funcionasse corretamente, ele teria pago pelo chiclete.

No autoatendimento móvel, o software substitui o hardware. No entanto, o requisito básico é o mesmo: os clientes devem ser capazes de digitalizar e pagar pelas mercadorias com facilidade. Isso significa que os varejistas precisam garantir que seu aplicativo seja fácil de usar, atraente e rico em recursos.

O autoatendimento móvel é uma tendência que beneficia tanto varejistas quanto compradores. No entanto, os varejistas devem tomar medidas para minimizar os furtos implementando as práticas recomendadas discutidas neste artigo. Ao garantir uma identificação confiável do cliente, comunicação aberta e gerenciamento de expectativas, uma estratégia confiável de verificação pontual e hardware e software que funcionem bem, os varejistas podem dissuadir os furtos enquanto fornecem aos clientes a melhor experiência de compra digital possível.