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Dec 13, 2023

Varejo em 2023: principais considerações para o futuro das compras

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Uma olhada em algumas das maneiras pelas quais os varejistas podem atender às necessidades do comprador pós-pandemia.

Desde o início das paralisações relacionadas ao COVID-19 no início de 2020, o setor de varejo experimentou onda após onda de desafios. Agora, o setor de varejo está voltando – não às práticas pré-pandêmicas – mas a um novo normal.

Com 2023 chegando, pedimos a um dos especialistas em varejo da Honeywell, Tony Boncore, sua perspectiva sobre o que o setor pode esperar no próximo ano.

Qual é a maior mudança que você viu que afetará os varejistas em 2023?

Boncore: Em uma palavra, consumidores. Eles mudaram.

É claro que o comportamento do consumidor estava mudando bem antes da pandemia, mas o fechamento generalizado das lojas físicas mudou as compras online de conveniência para um comportamento arraigado do cliente em muitos dados demográficos.

Os consumidores também estão mais exigentes. Eles querem o que querem e querem agora, independentemente dos problemas da cadeia de suprimentos. Se você não puder satisfazer a necessidade de um consumidor hoje, ele procurará um varejista que possa.

Acho que muito desse comportamento vem do fácil acesso a informações e opções que as pessoas descobriram enquanto se moviam on-line em massa. Anos atrás, os varejistas tinham poder sobre o consumidor. Hoje, os consumidores têm poder sobre os varejistas.

A boa notícia é que as pessoas estão ansiosas para voltar lá. Em muitas, senão na maioria, cidades e vilas, os compradores do feriado de 2022 mantiveram as lojas ocupadas.

Como os varejistas podem se adaptar a esse novo normal?

Boncore: Em primeiro lugar, é fundamental adotar uma abordagem de comércio unificado.

Enquanto as pessoas estão voltando às lojas, elas continuarão pesquisando e comprando online em níveis muito mais altos do que antes da pandemia. Adotar uma abordagem de comércio unificado significa que os varejistas precisam atender você, o consumidor, em qualquer lugar e em qualquer lugar - incluindo lojas, sites e canais de mídia social - com compras consistentemente excelentes e experiências de compra, bem como experiências perfeitas de coleta, entrega e devolução.

Em segundo lugar, minimize o atrito. Em todos os lugares.

Na área de vendas, isso significa ser capaz de responder às perguntas ou preocupações dos clientes no local. Como você faz isso? Você precisa fornecer aos compradores e/ou vendedores acesso instantâneo às informações. Dependendo do nível de atendimento ao cliente que os compradores esperam de um determinado varejista, isso pode ser feito por meio de dispositivos conectados aos funcionários, como um smartphone ou tablet, ou por meio de quiosques localizados em toda a loja.

Em seguida, pense na experiência de checkout. Onde quer que você comprasse, você costumava ir até o caixa e eles o sacavam. Agora, em muitas lojas, espera-se que você faça isso. E, claro, você não está sendo pago para fazer isso. Fale sobre atrito!