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Jun 11, 2023

Frascos de gorjetas digitais: a nova tendência de gorjetas faz com que os clientes suem no caixa

Uma nova tendência de checkout está se espalhando pela América, tornando cada vez mais

Uma nova tendência de checkout está se espalhando pela América, criando uma experiência cada vez mais estranha: potes de gorjetas digitais.

Você pede um café, um sorvete, uma salada ou uma fatia de pizza e paga com cartão de crédito ou telefone. Em seguida, um funcionário atrás do balcão gira em torno de uma tela sensível ao toque e a desliza à sua frente. A tela tem alguns valores de gorjeta sugeridos - geralmente 10%, 15% ou 20%. Muitas vezes também há a opção de deixar uma gorjeta personalizada ou nenhuma gorjeta.

O trabalhador está diretamente à sua frente. Outros clientes estão atrás, esperando impacientemente e olhando por cima do ombro para ver quanto você dá de gorjeta. E você deve tomar uma decisão em segundos. Oh senhor, o estresse.

Clientes e funcionários hoje são confrontados com uma cultura de gorjeta radicalmente diferente em comparação com apenas alguns anos atrás - sem nenhuma norma clara. Embora os consumidores estejam acostumados a dar gorjetas a garçons, bartenders e outros trabalhadores de serviços, dar gorjeta a um barista ou caixa pode ser um fenômeno novo para muitos compradores. Ele está sendo impulsionado em grande parte por mudanças na tecnologia que permitiram que os proprietários de empresas transferissem com mais facilidade os custos de remuneração de trabalhadores diretamente para os clientes.

"Não sei quanto você deve dar de gorjeta e eu estudo isso", disse Michael Lynn, professor de comportamento do consumidor e marketing da Cornell University e um dos principais pesquisadores sobre hábitos de gorjetas nos Estados Unidos.

Somando-se à dinâmica de mudança, os clientes foram incentivados a dar gorjetas generosas durante a pandemia para ajudar a manter restaurantes e lojas funcionando, aumentando as expectativas. O total de gorjetas para restaurantes de serviço completo aumentou 25% durante o último trimestre em comparação com o ano anterior, enquanto as gorjetas em restaurantes de serviço rápido aumentaram 17%, segundo dados da Square.

A mudança para pagamentos digitais também se acelerou durante a pandemia, levando as lojas a substituir os antigos potes de gorjetas por telas sensíveis ao toque de tablets. Mas essas telas e os procedimentos para gorjeta digital provaram ser mais intrusivos do que um pote de gorjeta de baixa pressão com alguns dólares dentro.

Os clientes estão impressionados com o número de lugares onde agora têm a opção de dar gorjeta e se sentem pressionados a adicionar uma gorjeta e por quanto. Algumas pessoas se afastam deliberadamente da tela sem fazer nada para evitar tomar uma decisão, dizem especialistas em etiqueta que estudam a cultura de gorjetas e o comportamento do consumidor.

Dar gorjeta pode ser uma decisão emocionalmente carregada. As atitudes em relação às gorjetas nesses novos ambientes variam muito.

Alguns clientes dão gorjeta de qualquer maneira. Outros se sentem culpados se não derem gorjeta ou envergonhados se a gorjeta for mesquinha. E outros evitam dar gorjeta para um café gelado de US$ 5, dizendo que o preço já é alto o suficiente.

"O público americano sente que dar gorjeta está fora de controle porque está experimentando isso em lugares aos quais não está acostumado", disse Lizzie Post, copresidente do Emily Post Institute e tataraneta de seu homônimo. "Momentos em que não se espera gorjeta tornam as pessoas menos generosas e desconfortáveis."

A Starbucks lançou este ano a gorjeta como uma opção para clientes que pagam com cartões de crédito e débito. Alguns baristas da Starbucks disseram à CNN que as gorjetas estão adicionando dinheiro extra aos seus contracheques, mas os clientes não devem se sentir obrigados a dar gorjetas todas as vezes.

Um barista no estado de Washington disse que entende se um cliente não der gorjeta para um pedido de café coado. Mas se ele faz uma bebida personalizada depois de passar um tempo conversando com o cliente sobre exatamente como ela deve ser feita, "me sinto um pouco desapontado se não receber uma gorjeta".

"Se alguém pode pagar pela Starbucks todos os dias, pode dar gorjeta em pelo menos algumas dessas viagens", acrescentou o funcionário, que falou sob condição de anonimato.

"Não americano"

A opção de dar gorjeta está aparentemente em toda parte hoje, mas a prática tem uma história conturbada nos Estados Unidos.

As gorjetas se espalharam após a Guerra Civil como uma medida de exploração para manter baixos os salários dos escravos recém-libertos em ocupações de serviço. Pullman foi o mais notável por suas políticas de gorjeta. A companhia ferroviária contratou milhares de carregadores negros, mas pagou-lhes salários baixos e os obrigou a depender de gorjetas para ganhar a vida.