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Nov 21, 2023

Baranyai: Do atendimento ao cliente ao atendimento pelos clientes

Quando a frase "atendimento ao cliente" se tornou reflexiva? O que quer dizer

Quando a frase "atendimento ao cliente" se tornou reflexiva? Ou seja (alerta mesquinho): boa parte do que antes era considerado serviço agora é fornecido pelos próprios clientes.

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Nós nos registramos no aeroporto, abastecemos e verificamos nossas próprias compras. Nós nos tornamos nossos próprios caixas, desde a construção de lojas de suprimentos até lojas de fast-food.

Não é surpresa que as pessoas tenham adotado aplicativos para pedidos online. Eles são convenientes. O autoatendimento pessoal, no entanto, é algo totalmente diferente. É impressionante a rapidez com que nos submetemos às filas de pastores de gado nos quiosques de fast food, tocando telas de pedidos tocadas por milhares de outras mãos e depois pairando perto do balcão, esperando que nosso número fosse chamado.

A aquisição começou de forma incremental, como costumam fazer as aquisições. Nós bombeamos nosso próprio gás e ensacamos nossos próprios mantimentos para economizar. Quando pudemos pagar antecipadamente on-line por ingressos de cinema, parecia uma melhoria genuína do serviço. Nunca mais dirigiríamos ao teatro para um show esgotado. Em seguida, as estações de compra de ingressos chegaram ao saguão onde costumavam estar os atendentes das bilheterias.

Em todos os tipos de lojas, os corredores de caixa desapareceram para dar lugar a áreas maiores de autoatendimento. Se ainda houver filas de caixas com esteiras rolantes, elas geralmente ficam vazias e sem atendimento, uma fileira de números sobre luzes apagadas, como táxis que não atendem mais ligações.

Nos primeiros dias, pelo menos, havia vagabundos – ex-caixas, presumivelmente – pairando perto dos caixas automáticos, prontos para dar uma mãozinha. Parecia uma ocupação perversamente masoquista, instruir os fregueses sobre como tirar você do emprego.

Ainda mais triste do que a visão de trabalhadores facilitando sua própria obsolescência tem sido seu desaparecimento gradual. A assistência técnica está cada vez mais difícil. Este não é mais um projeto piloto; caixas de clientes são o novo normal.

À medida que os clientes assumem o serviço não remunerado, mais empregos remunerados estão passando do serviço para a vigilância. Os atendentes de postos de gasolina, antes adeptos do rodo, agora se sentam em uma jaula e observam as câmeras, certificando-se de que ninguém vá embora sem pagar. Os autoatendimentos são monitorados de perto.

Para ser justo, essas "eficiências" não apenas economizam o dinheiro das corporações; eles se tornaram populares. Em 2019, pré-COVID, um estudo da Dalhousie University descobriu que apenas 11% dos compradores tinham alguma intenção de usar caixas automáticos regularmente. Dentro de dois anos, caixas automáticas de supermercado eram a opção preferida.

Embora "opção" seja frequentemente um exagero. Às vezes, há um caixa de plantão; às vezes não há nenhum.

Vou ficar em longas filas para o caixa solitário, em meu próprio protesto silencioso de auto-pagamentos que matam empregos. Certa vez, em uma drogaria aparentemente sem funcionários, apertei o botão de ajuda em um autoatendimento problemático e esperei. Minha impaciência aumentou ao esperar que alguém me orientasse nas etapas do emprego eliminado de alguém. Após alguns minutos, saí sem minha compra, reprimindo a vontade de sair no estilo Jerry Maguire, chamando os outros clientes: "Quem vem comigo?"

Minha experiência rabugenta parece ser atípica. A pesquisa recente da Dalhousie constatou que mais de 85% dos canadenses estavam satisfeitos com sua experiência de autoatendimento no supermercado. Além disso, quase metade (47 por cento) estaria disposta a ter sensores digitais digitalizando sua cesta de compras e cobrando sem usar um caixa. Sem verificar se há erros na sua conta, sem trabalho para o caixa e sem interação humana.

Algumas lojas na Holanda e na Grã-Bretanha se moveram na direção oposta, oferecendo pistas de "caixa lenta" para clientes que gostariam de conversar. Uma loja em Edmonton adotou a prática e as pessoas adoram. A iniciativa não apenas ajuda a combater a solidão e o isolamento; dá aos clientes e mesquinhos uma escolha.