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Oct 05, 2023

Nas mercearias, é difícil escolher seu pedido on-line

A tecnologia necessária para atender aos pedidos é cara para as lojas e os funcionários

A tecnologia necessária para atender aos pedidos é cara para as lojas, e os trabalhadores que retiram os itens das prateleiras muitas vezes sentem a pressão de serem rastreados.

A AWM desenvolve tecnologia - como câmeras suspensas, aqui em seu laboratório - para varejistas monitorarem funcionários e clientes. Crédito...Coley Brown para The New York Times

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Por Sapna Maheshwari

Nick Fraser começava regularmente seus turnos de coleta de supermercado na loja Fred Meyer local às 4 ou 5 da manhã.

Ao chegar à rede de propriedade da Kroger, Fraser, que mora em Salem, Oregon, começaria a atender pedidos on-line, percorrendo os corredores com um dispositivo portátil e escaneando códigos de barras de tudo, de cereais e leite a frango e vegetais. . A tela do dispositivo era sua luz guia. Seus objetivos: recuperar cada item em 30 segundos e encontrar 95% da lista de compras de um cliente.

"Ele leva você de corredor a corredor e deve levar o mínimo de passos para a eficiência", disse Fraser, 38, cujo cargo era "ClickList Clerk". "Mas quanto mais você faz isso, mais você percebe que não é realmente como eles dizem que é." Esperar na fila do balcão da delicatessen e ser parado por clientes pedindo ajuda o atrasaria, e ele temia listas com produtos sazonais, como guloseimas de Natal, porque o dispositivo normalmente o direcionaria para o corredor errado. Se um item estava fora de estoque, sua taxa de atendimento era reduzida.

Às segundas-feiras, seu gerente chegava com uma folha para os funcionários assinarem, listando seus nomes ao lado de seus tempos médios de coleta e taxas de atendimento de pedidos.

"Às vezes eu ia um pouco mais rápido depois disso", disse Fraser, que trabalhou na loja de setembro a dezembro antes de sair para estudar ciência da computação. "No começo eu queria fazer o bem e sou meio competitivo. Mas quanto mais eu comecei a fazer isso, era como se eles estivessem me pedindo para ir mais rápido, mais rápido e mais rápido, e onde isso termina?"

A pandemia levou milhões de americanos a comprar mantimentos on-line e retirá-los na calçada ou entregá-los, alimentando uma nova demanda pelos chamados catadores como Fraser. As empresas de mercearia estão usando ferramentas que prometem mapear as rotas dos funcionários pelas lojas e rastrear sua velocidade e precisão, trazendo métricas normalmente associadas a tarefas de depósito para os corredores de mercearias locais. Os catadores, por sua vez, encontram-se fazendo um trabalho que pode ser fisicamente desgastante, mentalmente sufocante e cada vez mais guiado pela automação e tecnologia.

"A cobaia para isso são os trabalhadores de armazéns", disse Chris Tilly, professor e chefe do departamento de Planejamento Urbano da Universidade da Califórnia em Los Angeles, que estudou como a tecnologia está mudando os empregos no varejo. "Os armazéns são ambientes muito mais controlados - você não tem clientes vagando pelos corredores e carrinhos abandonados e assim por diante. Mas é daí que muitas dessas tecnologias são adaptadas."

Em 2020, as vendas de supermercado online aumentaram 54%, para US$ 96 bilhões, ou 7,4% de todas as vendas de supermercado, de acordo com dados da eMarketer. Embora muitos consumidores provavelmente retornem às lojas à medida que a pandemia diminuir, mais de um terço dos compradores de supermercado online disseram em uma pesquisa recente da Coresight Research que esperavam continuar comprando dessa maneira.

Os pedidos on-line são caros para os supermercados, que já têm margens de lucro incrivelmente pequenas e agora se veem construindo infraestrutura para realizar uma tarefa anteriormente realizada pelos clientes. Muitos clientes esperam que o serviço seja barato e rápido, o que demanda mão de obra. Um número crescente de redes está assumindo pelo menos parte da coleta que antes terceirizavam para empresas terceirizadas como a Instacart, que tem sido criticada por responsabilizar seus compradores na loja por fatores fora de seu controle, como -Itens de estoque.

As mercearias também são projetadas para navegar, o que significa que um pedido que envia um colhedor à padaria ou em busca de flores pode inviabilizar suas tentativas de ser eficiente.