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May 15, 2023

Perguntas e respostas exclusivas: o Carrefour Itália entende sua

A divisão italiana do gigante varejista global Carrefour, com sede na França, está analisando

A divisão italiana do gigante global de varejo Carrefour, com sede na França, está analisando o comportamento do cliente da loja em um nível granular.

A Chain Store Age conversou recentemente com Flora Leoni, diretora de dados e diretora de CRM e serviços do Carrefour Itália, sobre como o varejista de hipermercados e supermercados está aproveitando a tecnologia baseada em inteligência artificial (IA) da empresa de análise de consumo Dialogica para entender melhor como e por que os clientes selecionar e comprar produtos em suas lojas.

Por que o Carrefour Itália decidiu se concentrar na experiência da loja? O Carrefour Itália lançou um projeto para entender melhor nossos compradores nas lojas. Queríamos examinar mais profundamente as características demográficas e o comportamento de compra de nossos clientes.

Um consumidor satisfeito é o verdadeiro gerador de valor e vantagem competitiva para o varejista. Uma excelente experiência de compra cria a condição necessária para fidelizar e diferenciar-se de concorrentes com preços mais baixos e menos satisfatórios.

Por que o Carrefour Itália escolheu a Dialogica? Escolhemos a Dialogica porque sentimos que seu método tecnológico de análise do comportamento do consumidor era altamente inovador e o meio mais eficaz de mapear a jornada de compra e as características sociodemográficas dos clientes. O objetivo do Carrefour Itália é capturar o comportamento de compra de forma natural e não invasiva.

A solução da Dialogica mede a jornada de compra desde o momento em que o cliente entra na loja até a compra. Os sistemas de visão computacional que estão em conformidade com as leis de privacidade italianas medem o tráfego de clientes nas entradas das lojas e nos corredores; bem como o número de compradores que demonstram interesse em produtos específicos, produtos que os clientes pegam com as mãos e itens que acabam sendo comprados.

Essas informações são então associadas às vendas no nível da loja e aos dados do cartão de fidelidade. O Carrefour aproveita a tecnologia para diagnosticar o comportamento do cliente e entender o que ele gosta e o que não gosta, para nos ajudar a fazer mudanças para melhorar a experiência de compra na loja.

Você pode fornecer detalhes de como o Carrefour Itália implementou a solução Dialogica? O Carrefour Itália analisou muitos produtos em categorias como alimentos e bebidas, incluindo vinhos e licores, bem como cuidados pessoais e domésticos. Também analisamos o desempenho das posições de exibição secundária fora do balcão, como cabeças de gôndola e ilhas promocionais, para entender completamente tudo o que contribui para as vendas gerais nessas categorias.

Além disso, o Carrefour Itália testou novos produtos em categorias semelhantes para entender os melhores locais e formas de comunicação na loja que devemos usar para promovê-los na prateleira e no caixa.

Quantos clientes você rastreou e quais foram os resultados? A análise mediu o comportamento de 12.950.000 compradores entrando nas lojas e 2.325.000 compradores em frente a expositores de produtos específicos. Conseguimos medir os movimentos dos compradores em diferentes áreas da loja.

Por exemplo, cerca de 40% dos clientes visitam o café da loja e mais de 50% param nos balcões de cortes frescos. Criamos perfis de compradores modernos, aprendendo que o 'comprador familiar' é um conceito ultrapassado. Hoje, o número de compradores do sexo masculino é igual ao número de compradores do sexo feminino, embora prefiram produtos diferentes.

Descobrimos que muitos produtos em nosso sortimento atraem compradores, mas muitos não os atraem. Esses são itens que os clientes podem tirar da prateleira e manusear, mas acabam colocando de volta.

Isso demonstra a necessidade de entender melhor a colocação do produto na gôndola, bem como entender planogramas e sortimentos de acordo com as reais necessidades dos consumidores. O sortimento ideal é aquele que maximiza o sell-through, pois isso significa que realmente satisfaz os compradores.

Na prática, quanto maior for a taxa de fechamento, ou seja, o percentual de produtos que entram no carrinho de compras após serem manuseados pelo cliente, mais eficaz será o sortimento.